Supportare le aziende nell'adozione dell'AI e nel consolidamento dei loro usi.

L'intelligenza artificiale sta trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti e i loro dipendenti.

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Dovremmo considerare l'intelligenza artificiale come una vera e propria rivoluzione nella relazione e nella customer experience digitale?

L'intelligenza artificiale è una vera rivoluzione, perché ridefinisce radicalmente i metodi di lavoro e trasforma l'organizzazione delle aziende. Il suo impatto è visibile in molti settori: salute, ricerca, industria o finanza. Nella relazione con il cliente, l'intelligenza artificiale apre nuove prospettive in termini di personalizzazione. Consente di identificare rapidamente i profili, ridurre il margine di errore e proporre soluzioni pertinenti e adattate, arrivando persino ad anticipare le esigenze del cliente.

L'intelligenza artificiale di Zendesk va ben oltre i chatbot. Combina automazione, analisi predittiva e raccomandazioni in tempo reale per aiutare gli agenti, personalizzare le risposte e anticipare le esigenze dei clienti. L'intelligenza artificiale diventa così un vero e proprio mattone di intelligenza aumentata che migliora la qualità delle interazioni e della soddisfazione. Già oggi, alcuni agenti di intelligenza artificiale sono in grado di prendere in carico processi completi, da un capo all'altro, senza l'intervento umano. Il 90% dei responsabili delle relazioni con i clienti ritiene che a lungo termine, l'80% delle richieste possa essere risolto automaticamente, aprendo la strada a un'esperienza del cliente più fluida, veloce ed efficiente.

Quali nuove sfide impone questa trasformazione alle aziende utilizzatrici?

Prima di tutto, una sfida umana: l'adozione dell'IA. I consulenti clienti devono essere formati per imparare a collaborare efficacemente con questi nuovi strumenti e ottenere il massimo da essi. Poi arriva la sfida dell'accettazione da parte dei clienti. Alcuni utenti rimangono riluttanti a interagire con un robot e ancora favoriscono il contatto umano. Anche la sicurezza, la riservatezza e la trasparenza nell'uso dei dati rappresentano questioni importanti. Questi aspetti sollevano non solo questioni tecniche, ma anche sfide etiche e normative per le aziende. Infine, il fattore economico non deve essere sottovalutato: gli investimenti necessari per l'integrazione e l'implementazione di soluzioni di IA possono essere un ostacolo, soprattutto per le organizzazioni più piccole.

In che modo Zendesk supporta le aziende in questa evolutione1?

La filosofia di Zendesk si basa su un'integrazione rapida ed efficiente delle nostre soluzioni con i nostri clienti. L'obiettivo è chiaro: consentire alle aziende di misurare rapidamente i benefici concreti dell'IA. La nostra metodologia consiste innanzitutto nell'identificare, con ogni organizzazione, i casi d'uso più rilevanti. Abbiamo quindi impostato strumenti "user-friendly", facili da adottare, prima di accompagnare lo sviluppo delle competenze dei team.

È fondamentale integrare l'intelligenza artificiale in tutti i customer journey senza creare interruzioni, al fine di garantire un'esperienza fluida e omogenea. Infine, forniamo un supporto continuo grazie ai nostri customer success manager, che diffondono buone pratiche durante tutto l'anno e ne promuovono l'adozione sostenibile in tutta l'azienda.

Quali sono i principali vantaggi per i tuoi clienti?

I vantaggi dell'IA nelle relazioni con i clienti sono molteplici. Prima di tutto, permette di creare un rapporto aumentato, più rilevante e più intelligente, ad esempio suggerendo ai consulenti le migliori risposte o azioni da intraprendere. Questo miglioramento dell'esperienza del cliente rafforza naturalmente la soddisfazione e promuove la fedeltà.

AI porta anche vantaggi internamente. Un consulente dotato di questi strumenti è meglio preparato a rispondere alle richieste su tutti i canali. Più efficiente e agile, può offrire più servizi e aumentare la produttività. L'impatto può essere misurato sia sul volume delle richieste elaborate sia sulla qualità delle risposte fornite. Infine, l'IA facilita la diffusione internazionale delle aziende rimuovendo uno dei principali ostacoli: la barriera linguistica. Le interazioni multilingue stanno diventando più fluide e accessibili, aprendo la strada a una relazione con i clienti veramente globale.

Quali sono le sfide e le ambizioni di Zendesk nel prossimo futuro?

Zendesk effettua regolarmente acquisizioni per arricchire la propria offerta e offrire strumenti sempre più innovativi. La nostra ambizione è quella di diventare la piattaforma di customer experience più aperta ed efficiente, in grado di integrare le ultime innovazioni nell'AI generativa. Investiamo molto in R&D per offrire alle aziende strumenti semplici, accessibili e potenti che consentano loro di offrire una customer experience fluida, personalizzata e veramente differenziante. I nostri team aziendali, con le loro competenze settoriali, comprendono le sfide specifiche di ciascun settore e sono in grado di rispondere in modo adeguato. La grande sfida per Zendesk è supportare le aziende nell'adozione dell'AI e nel consolidamento dei loro usi. Questa padronanza non solo permetterà loro di diventare più efficienti, ma anche di affrontare le sfide legate all'internazionalizzazione con più fiducia.