AI, una nuova era per le relazioni con i clienti

Trasforma gradualmente la fluidità degli scambi con i clienti.

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Per Sam Altman, il capo di OpenAI, non c'è dubbio: l'intelligenza artificiale (AI) sostituirà presto gli esseri umani nei call center, e più in generale nelle professioni di relazioni con i clienti. "Alcuni anni fa, chiamavi, passavi attraverso un menu vocale, ci volevano ore, con un sacco di attesa, e alla fine, quello che volevi non è successo. Un'esperienza davvero frustrante "" il leader ha detto di fronte ai funzionari della Federal Reserve degli Stati Uniti (FED), lo scorso agosto. Dove con l'IA generativa, "chiami una volta, e la cosa è fatta da sola. È fatto".

Non c'è dubbio che il guru della tecnologia adotta il metodo in cui non tiene una conversazione ... All'interno del servizio clienti stesso, l'IA può essere incaricata di studiare tutti gli scambi e monitorare la conformità alle specifiche. I guadagni sono tali in termini di efficacia come una profezia che si autoavvera nel tentativo di imporre il suo prodotto al mondo degli affari. Per il momento, nessun servizio clienti è stato interamente affidato ad algoritmi e bot vocali. L'unico il 51% dei consumatori preferisce le interazioni con gli agenti AI a causa dei tempi di risposta più rapidi e della loro disponibilità 24 ore su 24 la società che ha cercato di farlo, Klarna, una start-up svedese di pagamento rateale, è finalmente tornata. Dopo aver gestito 2,3 milioni di conversazioni al mese, o il lavoro di 700 agenti a tempo pieno, e aver risparmiato 40 milioni di dollari in un anno, Klarna ha notato che i suoi bot, forniti da OpenAI, non soddisfacevano i clienti. Gli utenti si sono lamentati del fatto che le risposte erano incoerenti e prive di empatia.

Nel 2024, è stato un utente faceto che ha spinto DPD, la famosa società di consegna, a sospendere urgentemente il suo chatbot. Furioso per non poter essere messo in contatto con un essere umano, il britannico Ashley Beauchamp si era divertito chiedendo all'IA di raccontargli la storia di un inutile bot in azienda. Cosa che il chatbot si è affrettato a fare, arrivando ad accusare DPD di avere “il peggior servizio clienti” che ci sia. Questi singhiozzi di alto profilo non impediscono lo sviluppo dell'intelligenza artificiale nelle professioni di relazione con i clienti. Abbiamo già conosciuto i chatbot da molto tempo, che rispondono alle nostre domande sui siti Web dei commercianti e sui social network. Ora è il momento per voce ais, che rispondono al telefono.

Nuove start-up sviluppano voicebots

"I primi test di callbots hanno avuto luogo durante la crisi sanitaria. Coloro che investono in questi strumenti posizionano sempre agenti umani dietro per supervisionarli”, afferma Caroline Adam, delegato generale di SP2C, l'unione delle società di relazioni con i clienti in outsourcing. Tra i suoi membri: Teleperformance, Outsourcia, Concentrix... "il 30% di loro sono attualmente industrializzando agenti conversazionali interamente realizzati con AI”" osserva.

Con la democratizzazione di LLM (Large Language Models) da parte di OpenAI, Mistral e altri giganti della tecnologia, nuove start-up si sono lanciate su questo mercato delle relazioni con i clienti e stanno sviluppando voicebots. Questi robot rispondono a semplici richieste, aiutano i consulenti telefonici a gestire i picchi di presenze e rispondono nei fine settimana quando i dipendenti sono fuori. Alcuni possono anche rispondere in rare lingue straniere. "La spiegazione di una fattura o il tracciamento di un pacco richiedono un'orchestrazione molto fine tra diversi mattoni di LLM. Li colleghiamo e orchestriamo risposte su misura per i clienti. È qui che risiede la nostra forza", spiega Thomas Guenoux che, nel 2018, ha fondato YeldaAI, azienda specializzata nella creazione di voicebot dedicati alle relazioni con i clienti.

Per il momento, questi callbot sono "voice to text": trasformano ciò che sentono in testo per poter formulare una risposta scritta, che a sua volta si trasformerà in un flusso audio.

Nei prossimi anni, i bot "voice to voice" potrebbero emergere, con la promessa di tempi di conversazione molto più fluidi.

Incontrare il cliente

Collegati al CRM (customer relationship services) delle aziende, i callbot sono in grado di rilevare il profilo di ciascun cliente. "Identificando il numero di telefono in arrivo, l'IA ha accesso alle informazioni del cliente e può soddisfare le sue richieste: se rileva un importo non pagato, gli offrirà soluzioni di rimborso o rate di pagamento, ad esempio”, continua Thomas Guenoux. La start - up ha lavorato molto per umanizzare la voce del suo callbot, su richiesta dei suoi clienti. “Ma a mio parere, le loro prestazioni dipende più dalla loro capacità di fornire le informazioni giuste in fretta " spiega l'ingegnere di formazione.

Secondo uno studio dell'editore di CRM Salesforce, il 51% dei consumatori preferisce le interazioni con gli agenti AI a causa dei tempi di risposta più rapidi e della loro disponibilità.

Secondo uno studio della società americana Gartner, l'intelligenza artificiale risolverà l'80% dei problemi comuni del servizio clienti senza l'intervento umano entro il 2029 24 ore su 24. Da parte sua, Siècle Digital afferma che le aziende che hanno adottato un bot hanno visto il loro tasso di soddisfazione del cliente aumentare dell'8%. "Ci stiamo muovendo verso una polarizzazione del rapporto con il cliente con i robot da un lato e gli agenti umani dall'altro, a seconda dei segmenti di mercato”, analizza Caroline Adam. Alcune aziende come Macif dicono esplicitamente ai loro clienti che i loro consulenti sono “100% umani“, per evidenziare la loro ”fibra sociale". Altri marchi, come Best Western, utilizzano i bot vocali solo nei fine settimana o di notte. "L'accettazione dell'IA da parte dei clienti dipende dalle scelte dei consumatori", riassume Caroline Adam. "Ci sono anche casi in cui i callbot possono svolgere il ruolo di co-pilota. Si occupano dei primi scambi prima di passare tanti nuovi profili, con prospettive di rapida crescita.

Sui telefoni, l'intelligenza artificiale non si accontenta più di assistere: crea veri e propri nuovi posti di lavoro. Questo è il caso del Prompt Engineer, che ha imparato l'arte di interagire con le macchine. La sua missione: progettare query precise in modo che l'IA fornisca ai consulenti informazioni affidabili e adattate, in tempo reale. Anticipare le ambiguità, regolare il tono, ottimizzare ogni formulazione: il lavoro di un linguista applicato agli algoritmi. Il Machine Learner, d'altra parte, alimenta l'IA con dati, processi e documentazione interna, quindi affina le sue prestazioni attraverso una formazione continua. Prova le risposte, corregge la mano a un agente", completa Stéphanie Delestre, fondatrice di un'altra start-up del settore, Voluble, che è anche il primo nome del callbot che commercializza ai contact center. Questo duetto tra uomo e macchina ha fatto dire a molti osservatori del settore che i manager dei clienti sono portati a diventare “agenti aumentati con l'IA”.

Verso l'all-IAż?

Per Thomas Guenoux, l'agente assistito costituisce solo una transizione, prima del passaggio alla toutIA. "Avere le tue risposte dettate da un'IA è un lavoro alienante. Questo tipo di pratiche scomparirà entro due anni, quando i consumatori non saranno più in grado di determinare se stanno parlando con un robot o un essere umano tanto la riduzione della latenza e l'umanizzazione della voce saranno progrediti e assicura che le informazioni rimangono aggiornate.

Nel campo, lo specialista in supporto agente aumentata svolge il ruolo di coach digitale. Allena i team per sfruttare al meglio gli assistenti virtuali, i dashboard analitici e gli strumenti di rilevamento delle emozioni, al fine di ottimizzare l'efficienza e la qualità del servizio. Dietro le quinte, l'ethics and governance manager garantisce un uso responsabile della IAż: conformità normativa, trasparenza degli algoritmi, riduzione dei pregiudizi e protezione dei dati sensibili. Questo ruolo strategico, ancora raro, è fondamentale per costruire la fiducia tra brand e clienti.

Questi profili ibridi, che combinano abilità tecniche e abilità interpersonali, sono accessibili da un diploma di maturità. Gli stipendi variano da 35.000 a 75.000 euro lordi annui, con prospettive di rapida crescita in un settore in rapida evoluzione.